So Sánh SMS Và ZNS – Doanh Nghiệp Nên Sử Dụng Nền Tảng Gửi Tin CSKH Nào?

SMS được nhiều doanh nghiệp biết đến và sử dụng thông dụng hơn trong hoạt động gửi tin và chăm sóc khách hàng. Trong khi đó, ZNS lại được đánh giá là một công cụ tiềm năng với nhiều tùy biến cho phép doanh nghiệp gửi tin CSKH hiệu quả hơn trong những năm gần đây. Vậy Zalo ZNS hay SMS, đâu mới là nền tảng tốt hơn và phù hợp hơn đối với doanh nghiệp? Cùng GapOne tìm hiểu nhanh trong bài so sánh SMS và ZNS dưới đây.

Tìm hiểu về SMS và ZNS 

SMS là gì?

SMS là viết tắt của “Short Message Services” – Đây là một thuật ngữ để chỉ dịch vụ gửi đi các tin nhắn ngắn đến với khách hàng thông qua mạng không dây (Gửi trực tiếp với địa chỉ là số điện thoại). Đúng như tên gọi của nó, các tin nhắn này sẽ được quy định rõ ràng về giới hạn ký tự.

Tại Việt Nam, khi các thương hiệu muốn sử dụng SMS để gửi tin truyền thông và chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ cần phải đăng ký dịch vụ SMS Brandname. Khi sử dụng dịch vụ này, ở phần tên người gửi sẽ hiển thị trực tiếp tên doanh nghiệp thay vì số điện thoại. Từ đó, doanh nghiệp có thể triển khai các chiến dịch một cách chuyên nghiệp hơn. Đây cũng là một cơ sở  để khách hàng tin vào sự uy tín của các doanh nghiệp.

ZNS là gì?

ZNS – Zalo Notification Service là một dịch vụ gửi tin chăm sóc khách hàng tương tự như SMS. Tuy nhiên, thay vì gửi tin thông qua mạng không dây tới số điện thoại, ZNS sẽ được chuyển đến tài khoản Zalo của khách hàng.

So với SMS, ZNS cho phép doanh nghiệp tùy biến nhiều hơn, từ đó tạo ra những tin nhắn hấp dẫn và thu hút sự chú ý hơn. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng, ZNS bản chất là thông báo nhưng được gửi dưới dạng tin nhắn. Chính bởi vậy, các nhu cầu thiên về mặt truyền thông của doanh nghiệp sẽ khó lòng được triển khai với ZNS.

So sánh SMS và ZNS – Những đặc điểm cơ bản

Trước khi đi vào tìm hiểu sâu về ưu và nhược điểm của 2 hình thức gửi tin này, doanh nghiệp hãy tìm hiểu qua về những đặc điểm cơ bản khi so sánh SMS và ZNS. Cụ thể trong bảng dưới đây:

Ưu và nhược điểm của SMS

Mỗi một hình thức gửi tin sẽ có những ưu điểm và nhược điểm khác nhau và SMS cũng vậy. Đối với SMS, doanh nghiệp sẽ nhận thấy rõ ràng những ưu điểm sau:

• Giúp doanh nghiệp tiếp cận được mọi khách hàng – Chỉ cần khách hàng sở hữu số điện thoại và một thiết bị di động là doanh nghiệp có thể tiếp cận một cách dễ dàng. Hiện tại, Việt Nam có hơn 95% dân số sử dụng mạng không dây và có khả năng nhận tin SMS Brandname của doanh nghiệp.
• Tốc độ gửi tin nhanh, hầu như không có độ trễ trong tin nhắn.
• Dễ dàng gửi tin với nhiều mục đích đa dạng như quảng cáo, truyền thông và chăm sóc khách hàng.

Tuy nhiên, SMS cũng tồn tại những nhược điểm sau:

• Khả năng tùy biến tin nhắn “nghèo nàn”, chỉ cho phép gửi tin dạng text và giới hạn ký tự thấp. Điều này gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc truyền tải thông tin đến khách hàng và không gây được ấn tượng đối với khách hàng.
• Chỉ phục vụ được mục đích truyền thông 1 chiều. Khi khách hàng có thắc mắc, cần được tư vấn, họ bắt buộc phải gọi điện hoặc truy cập website theo thông tin doanh nghiệp để lại trong SMS (Nếu có) thay vì tương tác trực tiếp với doanh nghiệp.

Ưu và nhược điểm của ZNS 

Zalo ZNS được quảng cáo là một sự lựa chọn thay thế tuyệt vời cho SMS Brandname, tuy nhiên thực chất công cụ này vẫn tồn tại những mặt bất lợi, cụ thể là:

• Chỉ gửi được các thông báo mang tính chất CSKH – Doanh nghiệp sẽ không thể gửi đi các thông tin mang nội dung truyền thông, quảng cáo hay giới thiệu.
• Yêu cầu và quy định duyệt tin của Zalo ZNS rất khắt khe, dẫn đến quy trình khai báo và thực hiện một mẫu gửi tin phức tạp hơn và bị kéo dài.
• Đối với các tin nhắn cơ bản, ZNS sở hữu mức chi phí cực kỳ tốt, rẻ hơn SMS 4 lần. Tuy nhiên, theo cách tính phí mới nhất của ZNS, càng tùy biến nhiều, chi phí càng tăng lên, dẫn đến việc Zalo ZNS bị mất đi lợi thế cạnh tranh về mức đầu tư.

Khi bàn về ưu điểm, thực tế, ZNS tồn tại nhiều lợi thế sáng giá so với SMS, tiêu biểu như:

• Tiếp cận được tệp khách hàng lớn với hơn 75% dân số Việt Nam đang sử dụng Zalo và tỷ lệ hơn 60% lượng người dùng tích cực. Mặc dù thấp hơn so với SMS những vẫn là một con số ấn tượng.
• Cho phép doanh nghiệp tùy biến tin nhắn đa phương tiện nhằm truyền tải chính xác thông điệp của mình. Bên cạnh đó, thu hút sự chú ý và dừng lại của khách hàng nhiều và lâu hơn.
• Cho phép tương tác 2 chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng – Không dừng lại là một nền tảng gửi tin mà còn là một kênh CSKH hiệu quả.
• Là một công cụ trong hệ sinh thái Zalo, Zalo ZNS có khả năng kết nối và điều hướng khách hàng đến các công cụ khác để đi theo đúng CJM (Customer Journey Map – Bản đồ Hành trình Khách hàng) nhằm phục vụ mục tiêu cuối cùng của doanh nghiệp hiệu quả hơn.

Doanh nghiệp nên sử dụng SMS hay ZNS?

Thực tế, như đã đề cập ở mục trên, mỗi một hình thức gửi tin đều sẽ tồn tại ưu và nhược điểm khác nhau. Chính vì vậy, nên sử dụng công cụ nào còn phụ thuộc vào đặc điểm và mục tiêu của doanh nghiệp.

Ví dụ như đối với các doanh nghiệp thuộc ngành Tài chính – Ngân hàng, tin nhắn SMS sẽ được ưu chuộng hơn, bởi lẽ: (1) tin nhắn SMS tạo cảm giác an tâm và uy tín hơn cho khách hàng của ngành này – Theo khảo sát của Customer Insight, (2) tin nhắn OTP từ SMS có thể dễ dàng điền tự động vào hệ thống app khi khách hàng sử dụng – Tạo trải nghiệm khách hàng nhanh chóng và được yêu thích hơn, (3) mức độ tin tưởng của doanh nghiệp ngành tài chính – ngân hàng về bảo mật thông tin của hệ thống SMS cao hơn ZNS.

Trong khi đó, đối với các doanh nghiệp bán lẻ, FMCG, cung cấp sản phẩm, nhu cầu của ngành nghề này yêu cầu nhiều về những dạng tin nhắn nhỏ lẻ và yêu cầu tương tác 2 chiều như thông báo xác nhận đơn hàng, thông báo về hành trình đơn hàng, thông báo ưu đãi, thông tin tích điểm – đổi thưởng. Rõ ràng, nền tảng ZNS sẽ phù hợp hơn để gửi các thông tin như vậy bởi giới hạn ký tự thoải mái, tin nhắn đa phương tiện, mức chi phí thấp và hiệu ứng Notification có khả năng gây chú ý tốt hơn. 

Đó là còn chưa tính đến một số yếu tố đặc thù khác của từng doanh nghiệp, tiêu biểu như đặc điểm khách hàng (Thông thường, khách hàng trẻ sẽ yêu thích nhận tin từ Zalo hơn, trong khi tệp khách hàng lớn tuổi vẫn dành phần lớn thiện cảm cho SMS Brandname).

Chính bởi vậy, khi so sánh SMS và ZNS, doanh nghiệp cần cân nhắc kỹ lưỡng về đặc thù kinh doanh cũng như chiến lược tiếp thị hiện tại. Trong nhiều trường hợp, chúng tôi đề xuất kết hợp cả 2 công cụ là SMS Brandname và Zalo ZNS để ứng dụng trong từng trường hợp và từng nhóm khách hàng cụ thể. Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu được chi phí cũng như đạt hiệu quả cao hơn khi truyền tải đúng thông điệp bằng đúng công cụ đến với đúng khách hàng.

Những tính năng hỗ trợ gửi tin SMS và ZNS trên GapOne 

Lựa chọn và kết hợp đúng công cụ giúp doanh nghiệp đạt được 50% của thành công của hoạt động gửi tin. 50% còn lại phụ thuộc vào chiến lược gửi tin của doanh nghiệp. Trước khi triển khai truyền thông và CSKH với ZNS hay SMS hay cả 2, doanh nghiệp cần trả lời được những câu hỏi sau:

• Doanh nghiệp gửi tin dựa trên cơ sở nào? – Bạn đã nắm rõ về hành trình, chân dung khách hàng hay chưa? Đã biết rõ khách hàng đang cần những nội dung như thế nào hay chưa? Doanh nghiệp định gửi tin Mass (Gửi toàn bộ) hay định phân nhóm khách hàng để nâng cao hiệu quả?
• Doanh nghiệp sẽ gửi tin như thế nào? – Doanh nghiệp định gửi “chay” tin nhắn đến hàng trăm, hàng nghìn khách hàng hay sẽ sử dụng công cụ để tối giản hóa quy trình?
• Doanh nghiệp sẽ đo lường như thế nào? – Không đo lường được sẽ không biết hiệu quả gửi tin ra sao, có nên tiếp tục gửi tin hay nên thay đổi chiến lược. Không có đo lường là một sự đầu tư lãng phí.

GapOne – Nền tảng quản trị doanh nghiệp thông minh là công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp lên chiến lược và gửi tin một cách hiệu quả hơn, nhanh chóng hơn và dĩ nhiên là tiết kiệm hơn cả về mặt ngân sách, thời gian và nhân sự. Cụ thể:

• GapOne cung cấp hành trình khách hàng, chân dung khách hàng 360* tự động dựa trên hệ thống dữ liệu. Từ đó, giúp doanh nghiệp làm sạch dữ liệu, phân nhóm gửi tin tự động và tăng phần trăm ra quyết định chính xác khi lên chiến lược.
• Hỗ trợ thiết lập gửi tin tự động, nhanh chóng truyền thông tin đến hàng nghìn, hàng triệu khách hàng chỉ với một cú click chuột.
• Hỗ trợ toàn bộ quy trình tạo tài khoản, tạo mẫu, gửi tin trên ZNS – Đơn giản hóa quy trình phức tạp.
• Tính năng Fall-back cho phép tin nhắn gửi lỗi trên kênh này được tự động chuyển tiếp sang kênh khác – Đảm bảo khách hàng nhận được tin nhắn, kết hợp hiệu quả nhiều nền tảng gửi kênh trong đó có SMS và ZNS.
• Báo cáo bằng biểu đồ trực quan và thân thiện, dễ nắm bắt, dễ hiểu cho doanh nghiệp.

Có rất nhiều nền tảng tự động trên thị trường nhưng GapOne tự tin là công cụ duy nhất CAM KẾT hiệu quả và cung cấp giải pháp chiến lược SMS và ZNS trực tiếp thay vì công cụ thông thường.

Nguồn: https://gapone.vn